Kvalitet i kundtjänst: vikt, källor och principer

Kvaliteten i kundtjänst kan definieras som kundens uppfattning om hur väl tjänsten hos ett företag uppfyller sina förväntningar. Både de tjänster som erbjuds och de förväntningar som de hjälper till att skapa är viktiga aspekter av kvalitet.

Företagen finns inte utan kunder. Uppmärksamhet på kundernas behov är nyckeln till att behålla dem. För att ge utmärkt kundservice måste en kultur av kundtjänst genomträngas i hela organisationen.

När alla anställda förstår att nöjda kunder är kopplade till framgången för verksamheten, kommer de att ta initiativ till att skapa en överlägsen kundupplevelse.

Kvaliteten på kundtjänst är nyckeln till skillnad mellan bra, dåliga och likgiltiga företag. God kundservice ger kunderna tillbaka, medan dålig service driver kunderna borta från en konkurrent, tar sina vänner, familj och medarbetare med dem.

betydelse

Uppfattningen att ha fått kvalitet i kundtjänst är viktig i beslutsprocessen. Konsumenterna vill ha en minnesvärd shoppingupplevelse, den viktigaste aspekten av denna shoppingupplevelse är deras uppfattning om tjänsten.

Om en organisation inte tillhandahåller kunden en kvalitetsservice, är sannolikheten att den här klienten fortsätter som sponsor till organisationen mycket låg. En kund köper på platser där han känner sig bekväm och där tjänsten tillhandahålls är av högsta kvalitet.

När kunder spenderar pengar, kommer de sannolikt att återvända till ett företag som de vet och som de har ett positivt partnerskap med. Därför är kvalitetskundservice direkt kopplad till kundens behållning.

Konkurrensfördel

Småföretag har färre möjligheter att tillhandahålla värde till kunder jämfört med stora organisationer, som kan erbjuda billigare priser baserat på volym och ett bredare utbud av produkter.

Högkvalitativ service kan vara en konkurrensfördel för ett litet företag, när kunder letar efter ett pågående förhållande till en återförsäljare eller en kreativ shoppingupplevelse.

Kunderna säger vad de vill ha

Att utveckla ett positivt förhållande till kunderna genom en högkvalitativ service gynnar företaget, för det har du tillgång till den bästa typen av marknadsundersökning: kunderna kommer att säga vad de vill ha direkt.

Lyssna på kunder erbjuder möjlighet att förbättra produkten eller tjänsten för att tillfredsställa dem innan de lämnar företaget till förmån för en konkurrent.

Lyckliga kunder delar sina erfarenheter med vänner och kollegor, vilket kommer att öka affärer över tiden.

Källor för information

Förväntningar på kunden

Med tjänsten, till skillnad från tillverkning, finns det ingen konkret produkt. Så det finns många sätt att närma sig kvalitet i det här sammanhanget.

Kundens förväntningar ska ligga till grund för att definiera kvalitetsstandarder inom kundtjänst.

Uppdrag, vision och värderingar

Varje organisation har en unik personlighet. Detta måste återspeglas i kvalitetsnormerna.

Finansbolaget Northwestern Mutual har utvecklat ett varumärke av säkerhet och stabilitet. Den effektiva professionalism som matchar denna bild är en integrerad del av sina tjänster.

Å andra sidan uppmuntrar Moo.com, ett företag som arbetar på begäran, att ditt team är passionerat, charmigt och ambitiöst.

Hans motto är: "Vi är inte glada förrän du är nöjd." Deras kvalitetsnormer leder till tjänster som, som deras namn, är mer joviala än andra företags.

I båda exemplen skapar kvalitetsnormer effektiva tjänster som är lämpliga för varumärkena i dessa organisationer.

Intresserade parter

Medarbetare, aktieägare, leverantörer, myndigheter, föreningar och samhälle är intressenter i ett företag. Dessa informationskällor formar många av de kvalitetsstandarder som måste etableras.

Till exempel, utvärderingskällor inom turistsektorn tar upp hotell i allmänhet upp till 5 stjärnor. Forbes-guiden använder mer än 800 standarder som en del av utvärderingen.

För att få ett femstjärnigt betyg bör ankomna gäster välkomnas och assisteras inom 60 sekunder, telefonsamtal ska inte lämnas i väntan i mer än 30 sekunder och många fler.

Eftersom betygsättningen väsentligt påverkar kommersialiseringen av ett hotell måste dess kvalitetsstandarder återspegla anpassningen av dessa krav med en lämplig servicenivå.

Principer för kvalitet i tjänsten

Att locka nya kunder kostar mer än att behålla befintliga

En nöjd kund stannar längre i ett företag, spenderar mer och kan fördjupa förhållandet.

Till exempel kan en kund nöjd med kreditkortet ansluta andra finansiella tjänster till företaget.

Det här är en enkel försäljning jämfört med reklamkampanjer på tv och andra sofistikerade och dyra metoder för att locka nya kunder.

Tillfredsställande kundbehov

För att förstå kundens behov, bör du bara lyssna på hans röst och agera i enlighet därmed.

Lyssna på klienten kan göras på många sätt, till exempel med förslag till formulär och tillfredsställande undersökningar.

Kundtjänst måste vara konsekvent

Antag att en klient besöker en dyr frisörsalong och tar emot ett varmt välkomnande, en drink och en utmärkt frisyr.

Senare, utanför staden, besöker han samma frisörkedja, men får inte ett vänligt välkomnande, en drink eller en stor frisyr.

Förmodligen har den kunden inte varit nöjd och kommer inte att använda den kedjan igen, eftersom han inte fick samma kundservice, vilket är mer än en bra frisättning.

Medarbetarna är också kunder

Förbättring av relationerna med kunder och interna leverantörer bidrar till bättre service till externa kunder med lägre leveranstider, bättre kvalitet och bättre kommunikation.

Öppna alla kommunikationskanaler

Klienten vill kommunicera med företaget på många sätt: ansikte mot ansikte, telefon, fax och email. Klienten förväntar sig att alla dessa kommunikationskanaler alltid är öppna.

Detta är en utmaning, eftersom det kräver en integrerad lösning som ger medarbetaren den information som krävs för att erbjuda en effektiv service till kunden.