Kundservice cykel: i företag, hotell, hälsa (med exempel)

Kundservicen är den kompletta sekvensen av erfarenheter som en kund eller användare har med en organisation, under förvärv av en tjänst för att tillgodose ett behov.

Det börjar från det ögonblick då användaren gör en begäran om en tjänst och fortsätter genom en serie kontakter mellan den här och leverantören. Cykeln stängs när användaren är nöjd och villig att återvända.

Dessa kontakter mellan användaren och tjänsteleverantören kallas "sanningstimmar". Det betyder att under samma dag kan det finnas många stunder av sanningen som cykler av service.

Dessa stunder av sanningen kan vara positiva eller negativa. På samma sätt som användaren kan uppleva många stunder av positiv och negativ sanning under tillhandahållandet av den begärda tjänsten.

Men ibland, tillräckligt att ett ögonblick av negativ sanning uppstår för att kollapsa all organisationens ansträngning. Därför måste det ses som en ansträngning för servicekvalitet med ett kriterium av totalitet.

Servicecykel i ett företag

Servicecykeln i ett företag kan inte ses som en uppsättning uppgifter och ansvar helt enkelt av organisationen. Dess sanna väsen ligger i vad användaren eller kunden ser eller upplever under processen, eftersom det blir han som värderar det i sin helhet.

Kundservicecykeln hjälper företagen att självbedöma och interagera med användarna. Detta uppnås genom att förbättra sin åsikt om organisationen under tillhandahållandet av en tjänst.

För att bestämma tjänstecykeln utarbetar företag eller organisationer en karta med sekvensen av stegen och sanningar som uppstår under tillhandahållandet av en tjänst.

Det verkliga värdet på denna karta är att det låter dig titta på processen från kundens perspektiv. Men samtidigt bidrar det till att sensibilisera arbetstagare om förbättringen av den tjänst de tillhandahåller och tydligt identifiera kritiska stunder.

Åtgärder för att förbereda en servicekarta

Stegen som varje företag måste följa för att utveckla en optimal karta över kundservicen är:

• Identifiera sanningens ögonblick, som kan klassificeras som kritisk och icke-kritisk.
• Upprätta nödvändiga krav för att förbättra kvaliteten på kundtjänst.
• Definiera en strategi och handlingsplaner (sättet att svara) för att korrigera fel och mervärde till tjänsten.
• Prioritera serviceområden (prioriterade områden). De kritiska områden som kräver större uppmärksamhet måste identifieras för att uppnå det uppställda målet.
• Förbered en kundnöjdhetsundersökning för att utvärdera tjänsten. Detta gör det möjligt för företaget att ge feedback om sina strategier och handlingsplaner.

Service cykel på ett hotell

Servicecykeln till en gäst på ett hotell är en process som börjar när han bestämmer sig för att stanna och ringer hotellet för att göra bokningen. Denna cykel slutar när gästen lämnar hotellanläggningen.

Faser av webbservicen är följande:

reservation

Försäljningen kan eller inte får göras. Detta beror på tillgängligheten av rum, typ av rum, tjänster som erbjuds, priser och naturligtvis kundservice vid bokningstillfället.

transport

Sedan kommer transfertjänsten om hotellet erbjuder det. Detta är ett ögonblick av kritisk sanning eftersom det är den första direkta kontakten mellan klienten och hotellets personal.

Detta består i att söka på flygplatsen eller markbunden till gästen för sin större komfort. Informationen om ankomsttid, transportföretag och annan information erbjuds av kunden till hotellet.

Registrering och boende

Vid ankomsten till hotellet går klienten in i en ny fas (ett annat ögonblick av sanning) för registrering och boende. Under välkomstdagen kommer kunden att få det första direkta intrycket av hotellets service.

Hur det tas emot, behandlas behandlingen, uppmärksamheten, väntetiden etc., också.

Detta steg börjar med incheckningen som verifierar och bestämmer villkoren för bokningen. Det inkluderar också köpet specifikt, om kunden inte har en reservation. Det är den så kallade receptionen, där hotellet också säljer.

När kunden fyller i registreringskortet tilldelas det rum som gästen begär. Betalningsformen fastställs, om den tidigare betalningen inte har gjorts och andra garantier.

Här kommer man in i spelaspekter som rummets kvalitet, för att klienten ska kunna bestämma kostnadseffektivitetsförhållandet.

stanna

Då kommer steget för vistelsen själv, där gästen kommer att uppleva många stunder av sanningen med hotellets anställda: servitriser, servitörer, bellmän, administrativa medarbetare, bland andra.

Klienten använder sig av hotellets faciliteter och kontrollerar kvaliteten på den tjänst han köpte. Den här fasen innehåller allt som gästen gör inom hotellet: sova, äta, återskapa, begära information och tillfredsställa eller inte köpas förväntningar.

utgång

Utcheckningen är den sista etappen av kundens cykel på hotellet. Det är när gästen presenteras med sitt kontoutdrag för hans slutbetalning. Detta steg representerar ett annat kritiskt ögonblick, eftersom kunden kommer att verifiera att de har laddat och korrekt laddat sin konsumtion, enligt vad som erbjuds av anläggningen.

Här spelar en mycket viktig roll inte bara rätt betalning utan även väntetiden för kunden. Och äntligen din överföring tillbaka till flygplatsen eller landsterminalen.

Hälsovårdscykel

Precis som i andra typer av institutioner eller företag bidrar denna teknik till att identifiera och gradera de sanningar som hälsoorganisationen har med användaren av tjänsten. Genom det analyseras de förfaranden som följs för vård av patienter.

De aspekter som mest värderas av en klient / användare i akutstjänsten är till exempel väntetiden för att få den begärda läkarvården.

Dessa väntetider sträcker sig från telefonservice för att begära ambulansservice eller överföring, tills patientens korrekta diagnos och botemedel.

Hälsovårdscykeln som följs upp för användarnas uppmärksamhet är följande:

• Ambulansserviceförfrågan (snabbhet vid samtalet, smidighet i sökandens / patientens datainsamlingsprocess). Detta är ett viktigt ögonblick.
• Överföring till sjukhus / klinik och förstahjälpsansökan (väntetid mellan telefonkontakt och överföring). Moment av kritisk sanning.
• Mottagning i nödsituationer (snabb mobilisering till akutvården, tillgänglig personal, behandling av patienten).
• Administrativa förfaranden (patientregistrering, kontroll av sjukförsäkring, förskottsbetalning, behandling av sökanden etc.).
• Hospitalisering - stabilisering (kvalitet på vård, diagnos, behandling) Moment av kritisk sanning.
• Patientens urladdning - återhämtning.
• Resultat - botemedel (integral utvärdering av patientens tjänst).

Exempel på kundservicekrets i ett riktigt företag

Det finns flera exempel på cykeln av kundtjänst i det dagliga livet när man besöker en bank, ska äta på en restaurang eller köpa ett resepaket.

En bank kommer att användas som ett exempel för att bestämma alla steg som måste vidtas för att samla in en check:

1- Klienten bestämmer sig för att gå till banken för att ändra en check.

2- Ta med dina transportmedel och hitta var du ska parkera den för att komma in i banken.

3- En gång inuti banken observera den interna processen för insamling av kontrollen.

4- Fråga medarbetaren vad han ska göra. Arbetstagaren anger att han måste begära ett nummer i en dator som ska delta i ankomstordningen.

5- Klienten väntar på sin tur att kontantera checken. Detta steg kan vara mycket lång eller snabbt beroende på antalet kunder.

6- Klienten kallas av systemet via en högtalare eller skärm.

7- Klienten hälsar eller inte och presenterar checken till kassan. Detta svarar.

8- Kassan kontrollerar utfärdandet, kontrollerar informationen på checken och de tillgängliga medel från lådan.

9- Kassören frågar kunden beteckningen på de sedlar han föredrar.

10- Kunden svarar och kassören ger honom biljetter och säger hejdå.

11- Kunden räknar räkningarna och drar tillbaka från banken.

12- Klienten söker efter sitt transportmedel på parkeringsplatsen.

13 - Gå in i bilen och lämna banken.

Det finns kritiska ögonblick av sanning under hela processen eller tjänsten. De är: kundens väntetid inom banken, korrekt betalning av checken enligt kassans storlek och övervakningen för att undvika ett överfall mot kunden.