Servicemarknadsföring: egenskaper, strategier, vikt och exempel

Servicemarknadsföring är en bred kategori av marknadsföringsstrategier inriktade på försäljning av allt annat än en fysisk produkt. Den innehåller allt från personliga tjänster, till exempel spa-behandlingar och sjukvård, för att hyra fordon och erfarenheter som dansklasser och konserter.

Varje metod som kan kommunicera med kunderna med fördelar och attraktivitet är ett giltigt sätt, inklusive informationsinnehåll, annonser, kampanjer och många andra typer av marknadsföringsmaterial.

Världsekonomin idag präglas alltmer som en tjänsteekonomi. Detta beror främst på att tjänstesektorn växer och deltar i ekonomierna i utvecklingsländerna och i de mer utvecklade länderna.

Utvecklingen av tjänstesektorn har beskrivits som en indikator på landets ekonomiska framsteg. Det omfattar kommersialisering av tjänster som finansiella tjänster, telekommunikation, all slags gästfrihet, fritid och underhållningsturism, biluthyrning, hälsovård, professionell och kommersiell service.

historia

Servicemarknadsföring är ett relativt nytt fenomen inom marknadsföring, som har förvärvat betydelse som disciplin mot slutet av 1900-talet.

Det började sticka ut på 1980-talet, när det började diskutera huruvida tjänstemarknadsföring var väsentligt annorlunda än produkterna, som skulle klassificeras som en separat disciplin.

Före detta betraktades tjänsterna endast som ett hjälpmedel för produktion och kommersialisering av varor och därför ansågs de inte ha sin egen relevans separat.

Men 1980-talet såg en förändring i detta tänkande. När tjänstesektorn började växa i vikt och framträdde som en stor arbetsgivare och bidragande till BNP, började akademiker och marknadsföringspersonal att se servicemarknadsföring i ett nytt perspektiv.

I mitten av 1990-talet var servicemarknadsföring starkt förankrad som en betydande marknadsdisciplin. Den hade sin egen empiriska forskning och data, och en allt större betydelse i ekonomierna domineras alltmer av servicesektorn i det nya årtusendet.

särdrag

Tjänsterna är komplexa, flerdimensionella och flerskiktiga. Det finns inte bara flera fördelar, men det finns också ett flertal interaktioner mellan kunder och organisationer, liksom mellan kunder och andra kunder.

Under 80-talet och 90-talet dominerade de så kallade unika egenskaperna hos tjänsterna mycket av litteraturen. De fyra mest sedda egenskaperna hos tjänsterna är:

abstrakta

Alla tjänster är immateriella och har ingen fysisk existens. Därför samverkar de inte med någon av våra sinnen på konventionellt sätt. Tjänsterna kan inte upprätthållas, beröras, testas eller smältas.

Detta är den mest definierande egenskapen hos en tjänst och det som i huvudsak skiljer det från en produkt. Dessutom representerar den en unik utmaning för dem som arbetar med servicemarknadsföring. Detta beror på att de måste bifoga materiella egenskaper till ett erbjudande som är immateriellt.

Eftersom ägandet av tjänsten inte kan överföras, är dess värde resultatet av konsumtion eller erfarenhet. Kvaliteten är svår att utvärdera innan den konsumeras eller köps.

oskiljaktighet

Det hänvisar till det faktum att tjänster genereras och konsumeras inom samma tidsperiod.

Till exempel levereras en haircut och konsumeras av en kund direkt, i motsats till en takeaway burger, som kunde konsumeras av kunden, även efter några timmar efter att ha köpt det.

Det är mycket svårt att skilja en tjänst från tjänsteleverantören. Till exempel är barberaren en del av den frisyrservice han levererar till sin klient.

Produktion och konsumtion kan inte separeras, jämfört med varor där produktion och konsumtion är helt olika processer.

förgängliga

Tjänster kan inte lagras, sparas, returneras eller vidarebefordras när de har använts. När den levereras till en kund är tjänsten helt förbrukad och kan inte levereras till en annan kund.

Till exempel kan en kund som är missnöjd med barberarens tjänster inte återvända den frisyrservice som han tillhandahöll. Högst kan du besluta att inte besöka den speciella barberaren i framtiden.

Även om efterfrågan är utsatt för stora fluktuationer finns det ingen inventering som fungerar som buffert mellan utbud och efterfrågan. Oanvänd kapacitet kan inte reserveras, vilket ger en hög möjlighetskostnad för tomgångskapacitet.

Heterogenitet / variabilitet

Varje service erbjudande är unikt och kan inte upprepas exakt av samma tjänsteleverantör. Även om produkterna kan produceras i bulk och vara homogena, sker inte samma sak med tjänsterna.

Till exempel är alla hamburgare av en viss smak hos McDonalds nästan identiska. Detsamma inträffar emellertid inte med den tjänst som tillhandahålls av samma personal till två på varandra följande kunder.

Tjänsterna innefattar processer som levereras av personalen, för vilka de är föremål för mänskliga variationer. Kvaliteten på tjänsten är svår att hantera, eftersom det finns färre möjligheter att standardisera tillhandahållandet av tjänster.

Service marknadsföringsstrategier

När serviceföretag tänker på marknadsföringsstrategier, överväger de vanligtvis direkta tekniker. Det vill säga i meddelanden som skickas direkt till potentiella kunder.

Målsättningen är att vara övertygande och övertygande så att publiken svarar och är engagerad i den erbjudna tjänsten.

Marknadsundersökning

Forskning utgör grunden för alla nuvarande marknadsföringsinsatser. Från marknadsundersökningar till varumärkesforskning kan vetenskapliga studier hjälpa dig att fatta mer välgrundade beslut.

Forskning bidrar till att bättre förstå kunder. Ger en uppfattning om hur affärsprocesserna genomförs.

Det kommer att vara känt i vilka aspekter företaget har det bra och vilken marknadsstrategi inom tjänstesektorn behöver förbättras.

Nischstrategi

En av de viktigaste kommersiella övervägandena för marknadsföring av tjänster är inriktning och specialisering av nischer.

Forskning har visat att några av de snabbast växande tjänsteföretagen är specialister i en noga utvald nisch.

Nischen måste vara en bransch som förstås ordentligt. Det måste vara ett utrymme där företaget kan bli ledande och en obestridlig expert.

Specialisering kan göra skillnad i marknadsföringsinsatser. Det definierar vad företaget gör exakt och skiljer det från tävlingen.

webbplats

Bolagets hemsida kommer att vara en av de viktigaste tillgångarna. Det är mer än bara en digital skylt, som många företag trodde i det förflutna.

Det är ett viktigt verktyg för att öka varumärkets synlighet. Potentiella kunder söker ofta på nätet till kontraktsleverantörer.

Webbplatsen kommer att visa företagets erfarenhet och därigenom få bättre acceptans på marknaden. Internet har blivit den vanligaste källan till all information.

Sökmotorpositionering (SEO)

Målgruppen måste kunna landa på webbplatsen utan problem. Webbplatsen ska vara effektiv på så sätt. Och så är SEO som spelar in.

Dess betydelse i marknadsföringen av onlinetjänster är att företag med hög tillväxt anser SEO som en av de viktigaste strategierna för att hantera trafiken.

Sociala nätverk

Mer än 60% av köpare konsulterar nya tjänsteleverantörer genom det sociala nätverket. Detta gör det till en av de mest använda informationskällorna.

En nyligen genomförd marknadsundersökning visade att nästan 17% av alla

Dessa fungerar som en accelerator för att uppnå erfarenhet, rykte och innehåll för målkunderna. Hjälp att koppla samman med inflytelserika människor och värdefulla kontakter.

reklam

Reklam främjar inte bara marknadsföring av tjänster. Det spelar också en viktig roll vid nedladdningen av innehåll, vilket ökar synligheten och upplevelsen.

Det är viktigt att använda olika former av reklam som bäst passar professionell service. Nätverk som LinkedIn och andra som är inriktade på servicebranschen fungerar ofta bättre.

referenser

Typen av referenser för professionella tjänster har förändrats genom åren. Detta har starkt påverkat servicemarknadsstrategin. Det har upptäckts att mer än 81% av tjänsteleverantörerna har fått hänvisningar från personer som aldrig var kunder.

Men var kommer alla dessa referenser från? De flesta kommer från företagets erfarenhet eller rykte.

Analys och rapporter

Det är viktigt att analysera lämpliga indikatorer för att effektivt kunna mäta resultaten. Men du måste ha verktygen på plats för att samla in exakta uppgifter. Detta inkluderar sociala nätverk, webbplatsen och SEO.

Google Analytics är ett viktigt verktyg för att mäta och analysera trafiken som når webbplatsen. Du kan förbättra SEO-resultat med MOZ. Hootsuite och andra liknande verktyg ger en detaljerad analys av sociala nätverk.

betydelse

Med tanke på tjänsternas immateriella förmåga blir marknadsföring dem en särskilt utmanande och ändå ytterst viktig uppgift.

Key differentiator

På grund av den ökande homogeniteten i produktutbud, utvecklas biståndstjänster som låter sig vara en nyckeldifferentiator i konsumenternas sinnen.

Till exempel: När det gäller två snabbmatskedjor som tjänar en liknande produkt (Pizza Hut och Domino), mer än produkten, är det kvaliteten på tjänsten som skiljer de två varumärkena från varandra.

Därför kan marknadsföringspersonal utnyttja erbjudandet av tjänster för att skilja sig från konkurrensen och locka till sig konsumenterna.

Betydelsen av relationer

Relationer är en nyckelfaktor när det gäller servicemarknadsföring. Eftersom produkten är immateriell kommer en stor del av beslutet att köpa från kunder att bero på hur mycket förtroende du har med säljaren.

Därför är det extremt viktigt att lyssna på kundens behov och tillfredsställa dem genom ett adekvat servicetilbud. Så här bygger ett varaktigt förhållande som leder till upprepad försäljning och "ord till munnen" rekommendation.

Behåll av kunder

Med tanke på dagens starkt konkurrensutsatta scenario, där flera leverantörer tävlar om en begränsad grupp kunder, är kvarhållande kunder mycket viktigare än att locka nya.

Eftersom tjänster genereras och konsumeras samtidigt, involverar de faktiskt kunden i serviceleveransprocessen, med beaktande av deras krav och kommentarer.

Därför erbjuder de ett större utrymme för personalisering enligt kundens krav. Således erbjuder de större tillfredsställelse som leder till ökad kundretention.

Verkliga exempel

Till exempel upprätthåller de flesta 5-stjärniga hotell kunddatabaser som beskriver rumsalternativen för sina gäster.

Därför, om en gäst har bett om att hålla en apelsinjuice i sitt rums minibar, nästa gång de gör en bokning på hotellet, kommer personalen att se till att saften redan finns i rummet.

Dessa små gester gör mycket för att kunderna ska känna sig viktiga och för att de ska kunna njuta av sig själva.

Ett annat nytt sätt att överträffa gästernas förväntningar demonstreras av resebyråerna. Eftersom de i allmänhet har detaljer med sina kunders födelsedagar skickar de ofta e-posthälsning till sina kunder för att gratulera dem.

Detta har inte bara en inverkan på kunden, men hjälper också företaget att behålla en "mental påminnelse" med sin gäst.

Turism kampanj

De mest framgångsrika turistkampanjerna säljer inte produkter, men erfarenheter. Tänk på kampanjen "Vad händer här, stanna här" av Las Vegas Convention and Visitors Authority (ACVLV).

Den här byrået ansvarar för att varje år miljontals människor kommer till staden och "Vad som händer här" är dess mest framgångsrika reklamkampanj hittills. Lanserades 2004, föregick en rekordbesök på 37, 4 miljoner människor till Las Vegas på bara ett år.

Den känslomässiga kopplingen mellan Las Vegas och dess kunder var frihet, marknadsföringsbyrån R & R påpekade efter att ha utfört en grundlig utredning.

Kampanjen kanske inte säljer en produkt, men det lovar konsumenter att de kommer att få något de kan ta hem: en unik upplevelse i Las Vegas.

I fallet med denna kampanj sålde ACVLV erfarenheten av att besöka Las Vegas, och försökte skapa kunder för hotell, restauranger och andra lokala företag.

Kampanjen bestod av ett brett utbud av material, till exempel tv-reklam, tidningsannonser, Internetannonser, reklamaffischer och andra marknadsföringsmaterial, som fortlöpande meddelade kampanjens meddelande.

referenser